LE DOSSIER DU JOUR / Pôle emploi : la fusion bat son plein

Tensions

LE drame est presque passé inaperçu. Un employé du Pôle emploi a été retrouvé pendu le 6 mars dans son bureau de l'agence de Saint-Quentin. « Un problème purement privé. Cet agent n'avait pas de difficulté au sein de l'établissement », a commenté Jean-Michel Camus, le directeur régional du Pôle emploi Picardie.
Nicole Soulé, la déléguée syndicale FO de l'agence, ne se risque pas non plus à lier le drame à d'éventuelles difficultés professionnelles. Mais le lieu est, selon elle, « significatif ». Depuis le début de l'année, le rapprochement - « à marche forcée », selon les syndicats - de l'ANPE et de l'Assedic provoque des tensions à répétition entre les usagers et les personnels.
Ainsi, le 16 mars, une conseillère d'une agence rémoise est agressée verbalement par un usager porteur d'une arme blanche. Les syndicats (FO, SNU) ont déclenché lundi une procédure d'alerte « pour danger grave imminent » et demandé la mise en place de mesures de sécurité pour protéger les agents : aménagement des postes de travail, affichage des sanctions, alertes silencieuses… « Après l'avoir nié, la direction a pris conscience du problème et nous a entendus », estime Christophe Lhéritier (FO).
Conjuguée aux effets de la fusion, la multiplication des incidents est surtout la conséquence de l'afflux des demandeurs d'emploi poussés dans les agences par la crise.
Le 5 janvier, jour de l'inauguration du nouvel ensemble, 5 millions d'appels sont parvenus sur les standards de l'agence. Chaque jour, entre 300.000 et 400.000 chômeurs composent le 39 49, soit 70 % de plus qu'en 2007.
Pour le seul mois de janvier, le Pôle emploi a enregistré 90.000 inscriptions supplémentaires dont près de 7.000 en Champagne-Ardenne (+ 1.700 dans les Ardennes, + 3.400 dans la Marne) et + 3.O00 en Picardie. C'est environ 12 % de plus qu'un mois « normal ». « Dans la région, il n'y a pas forcément plus d'inscriptions mais moins de demandeurs sortent des listes », résume Jean-Marc Vermorel, le directeur du Pôle Emploi-Champagne-Ardenne.
De toute façon, le résultat est le même. Plus d'inscriptions, autant d'agents donc des durées d'entretien réduites. En théorie du moins car syndicats et direction se renvoient la balle. Selon M. Vermorel, le portefeuille moyen est passé en un an de 83 à 90 dossiers. On est loin des 130 évoqués par FO et des 150 à 210 annoncés sur certains sites par le SNU.
Résultat : les 915 agents de Pôle emploi Champagne-Ardenne ne consacreraient que 15 à 20 minutes à chaque entretien. « On travaille à la chaîne. Le manque de moyens humains est criant », estime Christophe Lhéritier.
Le secrétaire d'État à l'Emploi semble l'avoir compris. Laurent Wauquiez a évoqué le 10 mars le « renfort » de nouveaux agents. « Une hypothèse qui prend forme progressivement », commente, laconique, Jean-Marc Vermorel. Mais rien n'est dit sur l'importance de ce recrutement.

Les syndicats / « Une ambiance générale anxiogène »

Le malaise à Pôle emploi a commencé en fin d'année, avec l'accumulation des retards de paiement des indemnités chômage.
« On savait que le nombre des demandeurs allait exploser. La direction nationale aurait dû prendre des dispositions pour former les personnels afin de mieux gérer le rush des demandes d'indemnisation », assènent Rémi Frognet et Daniel Flaugnatti, les délégués syndicaux du SNU-Champagne-Ardenne.
L'agence ne le nie pas. « Il y a eu jusqu'à trois semaines de retard en janvier, mais pour des raisons conjoncturelles non liées à la fusion. Janvier est toujours un mois difficile. À de rares exceptions, tout est aujourd'hui rentré dans l'ordre », assure Laurent Lambert, le directeur de l'agence Reims-Bétheny, l'un des quatre sites pilotes de la fusion en Champagne-Ardenne, avec Rethel, Sézanne et Bar-sur-Aube.
Les syndicats dénoncent surtout « l'insuffisance » du temps de formation accordé aux liquidateurs de l'ex-Assedic pour devenir conseillers et inversement. « La pluricompétence est un objectif ambitieux qu'il est dommageable de traiter à la va-vite. Il fallait deux ans pour faire un conseiller et un an pour un liquidateur. En 2009, il ne faut plus que trois à quatre jours ! », assure Rémi Frognet qui ironise sur le caractère « aléatoire » du tutorat mis en place par Pôle Emploi pour accompagner les agents après leur formation « pendant une dizaine de jours seulement ».
Cette formation accélérée aurait des conséquences fâcheuses pour les agents du nouvel ensemble comme pour les usagers « qu'ils sont censés servir avec le plus d'efficacité possible », estime Daniel Flaugnatti.
« L'insécurité dans des actes professionnels mal assimilés, la méconnaissance des procédures ou de la réglementation peuvent être sources d'erreurs de bonne foi ». Pire, elle augmenterait l'insécurité face à des usagers « mécontents d'un service dégradé ». « Leur agressivité est ressentie sur les sites et au téléphone », assurent les deux syndicalistes. « Dans ces conditions de tension, le personnel féminin qui représente 75 % des agents, est également plus vulnérable ».
C'est dire si l'hypothèse évoquée par le secrétaire d'Etat à l'emploi d'embaucher de nouveaux agents, n'est pas tombée dans l'oreille de sourds.
« Pour l'heure, nous n'avons aucune information. Mais selon nos calculs, il en manquerait 6.000 en France et une soixantaine au moins en Champagne-Ardenne », évalue Rémi Frognet. « Ce qui, vu les charges de travail générées par l'explosion des inscriptions et des demandes d'indemnisation, ne serait pas grand-chose », conclut le syndicaliste qui s'inquiète enfin de la réduction des sites Pôle Emploi en région. Avec la fusion, leur nombre pourrait passer « de 45 actuellement à une trentaine ».

A Bétheny, un seul site mais des horaires différents !

La fusion a ses limites. Sur les portes du Pôle emploi de Reims-Bétheny, relégué au fin fond des anciens Docks rémois, aucun horaire. Un oubli fâcheux, mais qui s'explique. Regroupés sur un site unique depuis octobre, les ex-agents de l'ANPE et de l'Assedic ont conservé leurs horaires : de 8 h 45 à 16 h 30 pour les premiers, de 8 h 30 à 16 heures pour les seconds. Un usager qui viendrait donc à 16 h 15 pour une

question concernant son indemnisation ne trouverait pas portes closes mais serait invité à repasser ! De même, le service indemnisation est fermé le vendredi et le placement le jeudi après-midi !
La fusion n'a pas que des défauts. « C'est intelligent. Ca nous évite de courir de droite à gauche », estime Stéphanie, 24 ans, qui se souvient de sa première inscription en 2007. « J'avais dû attendre trois mois avant mon premier entretien et de percevoir ma première indemnité. »
En principe, la fusion a permis de réduire ces délais. « Les heures d'attente au guichet, ce n'est plus une réalité depuis l'instauration du suivi mensualisé », assure Thierry, animateur d'équipe qui voit défiler devant lui quelque quatre-vingts personnes par jour. « Il y a toujours des gens qui trouvent que ça ne va assez vite mais les attentes n'excèdent pas 10 à 15 minutes et 90 % des appels sont pris dans la minute. »
Ce premier contact téléphonique est indispensable pour se pré-inscrire (également sur internet). Tous les demandeurs ne le savent pas qui, de surcroît, se présentent souvent au guichet de Pôle emploi démunis d'une pièce d'identité. Ils sont alors invités à composer le 39 49. Comble d'ironie, certains appellent des locaux même de l'agence pour contacter un agent distant de quelques mètres !
En théorie, le premier rendez-vous est fixé dans les cinq jours après l'inscription. Selon le directeur général de l'agence, Christian Charpy, c'est actuellement le cas pour 80 % des demandeurs d'emploi. Mais de l'avis même des agents de l'organisme, la fusion permet surtout de gérer « en dix minutes des problèmes purement administratifs qui prenaient autrefois plusieurs jours. Ca simplifie la vie de tout le monde ».

Sous-traitance / Publics ou privés, les organismes de formation ne chôment pas

Submergé le Pôle emploi ? Officiellement, non. Mais l'agence fait tout de même appel à des prestataires extérieurs - publics et privés - pour assurer des missions de formation ou d'évaluation des demandeurs. « Rien d'anormal. Nous sollicitons des prestataires pour assurer des formations spécifiques », assure le directeur régional de Pôle emploi.
Au cas par cas, l'agence est tenue, depuis mai dernier, de lancer des appels d'offres. A Rethel, le centre de formation professionnelle et de promotion agricole est la tête de pont de l'un des deux groupements d'organismes auxquels le Pôle Emploi fait régulièrement appel dans les Ardennes.
Les vingt formateurs du CFPPA assurent trois prestations : la stratégie de recherche d'emploi (SRE), un accompagnement individualisé vers l'emploi intitulé « Cible emploi » et des ateliers (rédaction de CV, lettres de motivation, etc.)
« De mai 2008, date du lancement de l'appel d'offres à décembre, nous avons accueilli 107 demandeurs. Entre 50 et 55 % d'entre eux ont retrouvé un travail dans le mois suivant leur inscription », assure Houda Soltani, responsable qualité au CFPPA qui fait face, depuis le début de l'année, à une « augmentation sensible » des demandes de formation.
« L'organisme est régulièrement évalué par Pôle emploi sur ses méthodes de travail et la réalisation de ses objectifs », variable selon les prestations.
Mais l'agence conteste l'information selon laquelle elle facturerait ses prestations à un tarif plus élevé que si elle les réalisait elle-même. Jusqu'à six à sept fois lorsqu'elle fait appel, par exemple, à l'agence d'interim Adecco, comme le prétend le SNU. « Cette agence ne travaille pas pour le Pôle emploi Champagne-Ardenne. De toute façon, les prix des prestations sont négociés pour tirer les prix vers le bas. Par exemple, un atelier de 3 heures pour 10 à 12 personnes est facturé 150 € », assure Pôle emploi.

Février noir !

Les chiffres du chômage en France sont mauvais. Ils sont pires dans nos régions. Fin février, la Champagne-Ardenne comptait 53 346 demandeurs d'emploi en catégorie A, c'est-à-dire ceux qui n'ont pas travaillé dans le mois et qui recherchent tout type de contrat. Cela représente 2 031 chômeurs de plus (+ 4 %) qu'en janvier.
Sur un an, la hausse atteint 20,5 %. La Haute-Marne (+30,1 %) et la Marne (+22,7 %) sont les départements les plus affectés par l'augmentation annuelle du chômage. Les Ardennes suivent de près avec +21 % alors que l'Aube connaît une variation sur un an de +11,4 %.
En Picardie, le nombre de demandeurs d'emploi en catégorie A s'établit à 80 560. Soit 3 103 personnes supplémentaires en un mois. Cette augmentation de 4 % se répartit ainsi : +3,6 % dans l'Aisne, 5,1 % dans l'Oise et 3,1 % dans la Somme.
Sur un an, la hausse en Picardie s'élève à + 19 %. Toutes catégories confondues, il y a 3 403 700 demandeurs d'emplois en France dont 75 523 en Champagne-Ardenne et 115 316 en Picardie.
Alors que les chômeurs affluent, les offres d'emploi diminuent de -28,2 % sur un an en Champagne-Ardenne ! Dans le même temps, les offres collectées par le Pôle emploi-Picardie ont augmenté de 26,7 %. Un bon chiffre vite tempéré par ce début d'année avec un reflux de -23,6 % des offres d'emploi durables.
Dans tous les cas, le nombre des jeunes et séniors sans travail demeure préoccupant. L'un des objectifs de Pôle emploi était d'instaurer pour ces publics le suivi mensuel personnalisé dès le 2e mois (quatre mois pour les autres). Le directeur général du Pôle emploi reconnaît que la fusion et l'afflux des inscriptions a retardé de quelques mois la mise en œuvre d'une disposition pourtant présentée comme « prioritaire ».

La fin des mobiles surtaxés

Soixante-treize centimes d'euro la minute au lieu de 11. Jusqu'à maintenant, un demandeur d'emploi avait intérêt à disposer d'une ligne fixe pour contacter le 39 49. A partir d'un mobile, la communication pouvait lui coûter 6 à 7 fois plus cher ! Colère du secrétaire d'État à l'Emploi : « Je ne tolérerai pas que des opérateurs se goinfrent sur le dos des chômeurs. » Problème : les numéros surtaxés le sont à la demande même du client, en l'occurrence le Pôle emploi. Deux opérateurs ont tout de même accepté hier d'inclure le 39 49 dans leur forfait mobile. Orange appliquera la nouvelle disposition le 15 avril et SFR le 1er mai. Quant à Bouygues Télécom, pour le moment, silence radio ! La minute de communication à partir d'une Mobicarte reviendra, elle, à 30 centimes au lieu de 60 dossierjour